不在着信を見て急いでかけ直す。電話に出た相手も誰からかけたか分からず、こちらも誰から来たか分からない。お互いに丁寧なのに、話だけが始まらない。
私は、折り返す早さを競う前に、留守電とメモを見る方が先だと思う。速く戻ってきた球でも、投げる相手が違えば好返球にはならない。
かけ直す前に確認すること
留守電・着信時刻・担当者名・用件を確認し、相手の業務時間や指定された連絡方法に合わせる。
- 留守電やメールに、かけ直し先と担当者の案内がないか確認する。
- 知らない番号は、着信だけを根拠に信用せず、必要なら公式の連絡先から確認する。
- メモと必要な資料を手元に置く。
- 緊急連絡のルールや指定時刻があれば、それに従う。
出られなかったことを大事件にして、歩きながら資料もなく電話する人がいる。申し訳なさだけは伝わるが、質問には答えられない。謝罪の速度と仕事の準備は別である。
折り返し電話の名乗り方の例
所属・氏名と、いつ誰から電話をもらったかを短く伝える。
青葉商事の山田と申します。本日十時ごろ、佐藤様からお電話をいただき、折り返しました。佐藤様はいらっしゃいますでしょうか。
説明用の架空例。担当者が不明なら「本日十時ごろ、この番号から弊社へお電話をいただいた件です」と経緯を説明する。心当たりのない相手に個人情報や認証番号を渡さない。
名前を言っただけで向こうが全事情を察する、という期待は大きすぎる。野球のベンチでも、誰に何を伝える声かが分からなければ、声量だけ増えて終わる。
担当者が不在なら次の連絡役を決める
こちらが再度かけるのか、相手から連絡をもらうのか、連絡先と時間の目安を確認する。
折り返すと言われたら、受けられる時間帯や連絡先を必要な範囲で伝える。相手が都合のよい方法を示しているなら、形式のために何度も断らなくてよい。留守電には所属・氏名・簡単な用件を残し、機密情報は入れない。
高橋と仁志は、中間へ上がった飛球をどう扱うか、役割の約束を持ったという。先に声を出した方という決め方だけでは迷う所があり、高橋が声を出したら高橋が捕るという形を置いた。
どちらも返事をしたかではなく、最後に動く者まで名前が残ったのである。私は、折り返すと言った人間が二人になった時にも、礼儀正しい声の数より、どちらの足が先に出る約束だったかを聞きたい。
折り返します、こちらも折り返します、では礼儀正しい往復が続く。電話を切る前に次の一人を決めればよい。私は、譲り合いの無限延長は好まない。
つながったら元の用件を確認する
電話の経緯を共有し、相手の用件と必要な回答を確かめてから話を進める。
用件を推測して話し始めず、「先ほどお電話いただいた件を伺えますでしょうか」と確認する。すぐ答えられない場合は、確認に要する時間と次の連絡方法を相談する。最後は決まった内容を復唱してメモに残す。
電話に出られなかった穴を埋めようとして、分からないことまで即答する必要はない。欠場の埋め合わせに、打てない球まで振るようなものである。まず一つの用件を正確に返せばよい。
まとめ
折り返し電話は、事前に着信情報を確認し、名乗りと経緯を伝える。不在なら次に連絡する人と方法を決める。
高橋が声を出したら高橋が捕る。その名前が残る約束を、仁志との中間飛球に置いた。私は電話も、双方が折り返すと言ったから連携が深まったとは考えない。次に出る者の席がまだ二つなら、話が残っている。
折り返しの用件と連絡先は確かめればよい。ただ、その用件を昔から教えた者が相手なら、管理職が直接返す時間も残す。若い係へ済ませてもらったから、先輩への挨拶も終了したという報告は受けない。
電話の回数だけ減らすなら、先輩の話を途中で切れば早い。私は、その短縮を仕事へ入れない。短く渡すのは若い者の取り次ぎであり、上司は教えた側から何を聞かれたかを、後で説明できればよい。
かけ直した時刻は記録に残る。誰の説明を聞き終えたかは、記録の一分刻みでは決まらない。私は、まだ教えることのある先輩の方へ、次の一球を返す。
