電話の取り次ぎ方｜担当者が不在・電話中のときの言い方

電話を取って、担当者を呼ぶ。たったそれだけの仕事に見える。ところが、誰からの電話かを聞き直している間に、呼んだ本人が別の部屋へ行ってしまう。受話器の向こうでは、まだ相手が待っている。

私は、取り次ぎの丁寧さを、待たせた間に何回謝ったかで測る気にはなれない。誰へ、何の用件を、どう渡すのか。そこが決まらないまま声だけ低くしても、電話は前へ進まない。

電話の取り次ぎは、相手と担当者を確認してから

相手の会社名・氏名と取り次ぐ相手を確認し、必要に応じて用件を聞いてから保留にする。担当者へ相手と用件を伝え、対応できることを確かめてつなぐ。保留や転送の操作、名乗り方は職場の電話機とルールに合わせる。以下は一般的な流れである。

以前、東大野球部の監督へ電話で理論を伝えたとき、理解したという返事があった。そこで私は、頭で理解しても体が覚えているかは別だと確かめた。返事が届けば指導まで済んだことになるなら、電話一本で練習が終わってしまう。

取り次ぎでも同じである。担当者を呼んだことと、担当者が話を受けたことは違う。ただ、私の説明へよい返事をした相手なら、そこからもう一つ確かめたい。何を理解したのかを聞く時間まで含めて、私の電話なのである。

今はつなげないことを伝え、折り返し・伝言など相手が希望する対応を確認する。戻り時刻や折り返し時刻が未確認なら、確定した約束にしない。社内の事情や私的な理由を詳しく伝える必要はない。次は架空の応対例で、実際の勤務状況に合わせて使う。

状況	伝え方の例
離席・不在	「申し訳ございません。山田はただいま席を外しております。よろしければご伝言を承ります」
別の電話に対応中	「山田はただいま別の電話に対応しております。折り返しのご連絡をご希望でしょうか」
戻る時刻が不明	「戻る時刻は確認できておりません。折り返しのご希望を申し伝えます」
急ぎの用件	「お急ぎとのこと、承知いたしました。対応できる者を確認いたします」

すぐ戻ります、と言ってしまえば、その場は丸くなる。しかし、戻ってくるのは自分ではない。部下が相手へ作った約束を、上司が知らずに破ることもある。知らなかったと言う上司と、早く戻ると思ったと言う部下で、二つの推測がつながっている。

巨人の指導者が、若い選手へわかったかと聞き、返事のよさだけで満足するのも感心しない。昔の巨人から来た教えまで、受話器を置いた時刻で処理済みにする必要はない。かけた側がまだ確かめたいと思っているなら、受ける側の仕事もまだ残っている。