電話で名前が聞き取れないまま、はいと返事をする。電話を切ってから、どなたかから電話でしたと報告する。丁寧な相づちが、最後に大きな空欄になって現れた。
私は、聞き返すことより、分かったふりをして人へ渡す方がよほど気になる。電話口で一度確かめれば済むことを、職場全体の推理問題に変える必要はない。
聞き取れないときは不明な箇所を絞る
短くお断りを添え、会社名・名前・数字など、もう一度聞きたい部分を具体的に伝える。
- お名前をもう一度伺えますでしょうか。
- 会社名の後半を、もう一度お願いできますでしょうか。
- 最後の四桁を、ゆっくりお伝えいただけますでしょうか。
上記は編集部作成の例。聞こえた部分まで最初から繰り返してもらうより、不明な箇所を示すと確認しやすい。
全部もう一度と何度も頼めば、相手もどこが通じていないか分からない。聞き返しにも、こちらが把握した所を示す仕事がある。
名前と数字は復唱して確認する
聞き取った内容を短く返し、読み・桁・単位・日時を確かめる。
- お名前は佐藤様でよろしいでしょうか。
- 日時は12月1日の午後2時という理解でよろしいでしょうか。
- 数量は十五個、合計の金額は税込みで、という確認を分ける。
氏名・日時・数字は説明用の架空例。個人情報の復唱は、周囲に聞こえる場所にも配慮する。
十五か五十かを曖昧にしたまま注文を進めると、後で丁寧なお詫びの文章が必要になる。私は、その文章を書く時間があるなら最初の確認に使いたい。
通話環境と内容の難しさを分ける
音が途切れるのか、言葉の意味が分からないのかを分け、必要なら連絡方法を相談する。
聞きやすい音量や静かな場所を確保できるか確認する。通信が不安定なら、かけ直す時刻・番号を合意する。専門用語や長い番号は、組織で認められたメールなどで補足してもらう方法もある。周囲の人へ機密の通話が聞こえる形で安易にスピーカーへ切り替えない。
工藤は、一塁カバーで見ずにベースを踏めるようになれと教わり、初めはできるはずがないと感じたという。それが、たまに踏める時が出て、やがていつでも踏めるという感覚へ変わっていった。
意味を聞いたその日に、動きまで終わったわけではなかった。工藤には、自分の反応が途中でどう変わったかが残っている。私は、聞こえたと返した上司へ、どこまで受け取ったかをその順で確かめたい。
電話も、同じ大きさの声で同じ文章を三度言えば、必ず通るというものではない。何が妨げているかを変えずに、回数だけ増やすのは練習にもならない。
相づちは理解の証明にしない
曖昧なまま了承せず、確認できた点と未確認の点を分けて残す。
すぐ判断できない内容は、担当者への確認や折り返しを相談する。聞き取りの困難が続く場合は、努力不足と決めつけず、業務上使える連絡手段や支援を職場と相談する。ここでは医療的な診断は扱わない。
返事がよかったという上司ほど、自分が先輩へ何を返したかを短く済ませたがる。私は、若い係が聞き取った用件はそのまま進め、上司の理解の方をもう一度聞く。そこまで全員を同じ一往復へ収める必要はない。
まとめ
聞き取れない部分を具体的に聞き返し、名前・数字・日時を復唱して確認する。通話環境や別の連絡方法も必要に応じて相談する。
工藤は、できるはずがないと思った動きから、たまにできる時を経て、いつでも踏める所へ進んだ。私は、その経過を返事一つの出来で置き換えたくない。耳へ入ったことだけで、教えた仕事は済まなかった。
電話では聞き取れない部分を確かめればよい。若い取り次ぎ係が名前と用件を渡したら、そこから先は上司の仕事である。先輩の説明を分かったと返した上司には、何ができるようになったかを先に見せてもらう。
まだ違うと言われれば、上司がもう一度聞く。その往復を減らすため、先輩の話を短くしてもらう必要はない。若い者の伝言欄を正しく埋めた後にも、管理職には埋める所が残るのである。
私は、電話を一度で終えた者より、教えた人間の判定を先に残す。聞き直しが三度になっても、その上司がまだ同じ場所を踏めないのなら、回数の方を責める気にはなれない。
